家政人员星级评定评价规范

家政人员星级评定评价规范

1. 职业概况

1.1 职业名称

家政人员

1.2 职业定义

依据人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心相关规定，家政人员是指从事家庭事务管理、家庭照料、家庭护理、饮食制作、家居保洁等家庭服务工作，具备相应专业技能和职业素养，为家庭提供规范化、专业化服务的专业人员，包括但不限于家庭保洁员、家庭厨师、月嫂、育儿嫂、老人陪护员、家庭管家等。

1.3 行业范围

涵盖家庭服务、养老服务、婴幼儿照护服务、社区家庭服务、家政培训服务、家政中介服务、家庭膳食服务、家居保洁与养护服务、家庭护理服务、高端家庭管家服务等相关领域，贴合国务院及人社部关于家政服务业提质扩容的相关文件要求，覆盖各类家庭服务场景。

1.4 职业等级（星级）

本职业共设四个星级等级，星级与人力资源和社会保障部三方社会评价等级对应关系如下，高级别星级涵盖低级别星级的全部要求：

1.5 职业环境条件

主要为室内（客户家庭、社区家政服务站点、家政培训场地等），部分场景涉及室外（如家庭采购、陪同就医等），常温环境，工作时间灵活，工作强度根据服务内容和星级等级合理调整；需适应不同家庭的生活习惯和环境特点，具备良好的环境适应性。

1.6 职业能力特征

1.  具备良好的语言表达能力和沟通协调能力，能准确理解客户需求，高效配合客户及相关服务人员；

2.  具备较强的动手操作能力和细节把控能力，熟练掌握各类家政服务技能，注重服务质量；

3.  具备一定的理解、分析和判断能力，能灵活处理服务过程中的常见问题，六颗星、五颗星家政人员需具备应急处置能力；

4.  具备良好的职业素养和服务意识，有耐心、责任心、爱心，尊重客户隐私和生活习惯；

5.  具备正常的色觉、味觉、嗅觉辨别能力，无传染性疾病，符合家政服务人员健康标准。

1.7 基本文化程度

三颗星（初级）：初中毕业（或同等学历）；

四颗星（中级）：高中毕业（或同等学历）；

五颗星（高级）、六颗星（技师级）：高中毕业（或同等学历）及以上，具备一定的文字阅读和书写能力，能填写服务记录和简单报表。

1.8 培训要求

1.8.1 培训期限

根据培养目标和教学计划确定，晋级培训期限（不少于以下标准学时），贴合人社部职业技能培训相关要求：

1.8.2 培训教师

培训教师应具备相应等级资质，贴合人社部职业技能培训教师要求，具体如下：

1.  培训三颗星（初级）、四颗星（中级）家政人员的教师：具备本科及以上学历，家政服务及相关专业（护理、学前教育、烹饪等）中级及以上专业技术职务任职资格，或从事家政服务相关工作（含教学、实操指导）5年以上；

2.  培训五颗星（高级）家政人员的教师：具备本科及以上学历，家政服务及相关专业副高级以上专业技术职务任职资格，或从事家政服务相关工作（含教学、实操指导）8年以上；

3.  培训六颗星（技师级）家政人员的教师：具备硕士研究生及以上学历，家政服务及相关专业正高级专业技术职务任职资格，或从事家政服务相关工作（含教学、实操指导、培训管理）10年以上，且具备技师级家政服务技能证书。

1.8.3 培训场地设备

1.  理论培训场地：可容纳40名以上学员的标准教室，配备多媒体教学设备、投影设备、桌椅、书籍资料等，室内光线、通风、卫生条件良好，符合安全培训要求；

2.  实操培训场地：划分保洁区、烹饪区、护理区、婴幼儿照料区等功能区域，配备相应实操设备（如保洁工具、烹饪厨具、护理床、婴幼儿模拟器材、家居用品等），设备完好、符合安全标准；

3.  辅助设施：配备学员休息区、储物区、急救箱等辅助设施，保障培训顺利开展。

1.9 鉴定要求

1.9.1 适用对象

1.  从事家政服务相关工作（家庭保洁、护理、烹饪、婴幼儿照料等）的从业人员；

2.  有志于从事家政服务工作的各类人员（含失业人员、农村转移劳动力、高校毕业生等）；

3.  家政服务相关专业在校学生、毕业生；

4.  需提升家政服务技能、晋级星级的现有家政从业人员。

1.9.2 申报条件

申报各星级家政人员，需具备以下条件之一（贴合人社部职业技能鉴定申报要求）：

（一）三颗星（初级）

1.  年满18周岁，身体健康，具备初中及以上学历；

2.  经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

3.  从事家政服务相关工作满1年（提供相关工作证明）。

（二）四颗星（中级）

1.  取得三颗星（初级）家政人员星级证书后，连续从事家政服务工作满2年，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

2.  连续从事家政服务相关工作满4年（提供相关工作证明），经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

3.  家政服务相关专业中专及以上学历，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（三）五颗星（高级）

1.  取得四颗星（中级）家政人员星级证书后，连续从事家政服务工作满3年，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

2.  连续从事家政服务相关工作满8年（提供相关工作证明），经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

3.  家政服务相关专业大专及以上学历，取得四颗星（中级）证书后，连续从事家政服务工作满1年，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（四）六颗星（技师级）

1.  取得五颗星（高级）家政人员星级证书后，连续从事家政服务工作满5年，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

2.  连续从事家政服务相关工作满12年（提供相关工作证明），取得五颗星（高级）证书后，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

3.  家政服务相关专业本科及以上学历，取得五颗星（高级）证书后，连续从事家政服务工作满3年，经本星级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

1.9.3 考核评价方式

考评内容依据人力资源和社会保障部《家政服务员国家职业技能标准》及本规范要求确定，实行百分制，理论知识考试、专业技能考核成绩均达60分及以上者为合格，具体如下：

备注：综合评审考评员每批次不少于3人，考评员需具备相应星级以上家政服务技能或相关专业高级以上职称，经人社部相关部门备案。

1.9.4 考评组织机构设置

1.  考评小组：每场次理论考试、实操考核设主考1人、监考2人及以上，主考需具备相关专业中级以上职称或五颗星以上家政服务考评资质；

2.  技术保障：配备1名系统管理员，负责考评系统、设备调试、成绩录入等技术保障工作；

3.  综合评审小组：由3名及以上考评员组成，组长需具备六颗星家政服务考评资质或相关专业副高级以上职称，负责综合评审的组织、考评和成绩判定；

4.  督导检查：评价机构督导人员随机进行现场督察，全程记录考评情况，确保考评公平、公正、规范。

1.9.5 考评时间

1.  理论知识考试：各星级均不少于90min，具体时间可根据考评内容适当调整；

2.  专业技能考核：三颗星、四颗星不少于120min，五颗星不少于150min，六颗星不少于180min；

3.  综合评审：五颗星不少于30min，六颗星不少于60min；

4.  考评间隔：理论考试与实操考核间隔不超过3个工作日，综合评审在实操考核合格后1周内完成。

1.9.6 考评场所设备

1.  理论考试场所：标准教室，配备与考务系统匹配的计算机设备、照明设备、投影设备、桌椅、草稿纸等，室内卫生、光线、通风条件良好，严禁携带与考试相关的资料、电子设备；

2.  实操考核场所：与培训场地设备要求一致，划分功能区域，配备相应实操工具、器材、耗材，确保设备完好、安全，张贴实操考核流程和评分标准；

3.  综合评审场所：条件较好的小型会议室，配备桌椅、投影设备、评审资料、记录表格等，环境安静、整洁，便于评审交流；

4.  影像留存：理论与实操均应有考场影像资料（照片、录像等须覆盖所有考生），留存期限不少于1年，用于备查。

2. 基本要求

2.1 家政服务概述

2.1.1 家政服务基本知识

1.  家政服务的概念、历史发展及行业现状，贴合国务院《关于促进家政服务业提质扩容的意见》及人社部相关文件要求；

2.  家政服务的分类、服务范围及各岗位核心职责（保洁、护理、烹饪、婴幼儿照料等）；

3.  家政服务业的发展趋势、政策导向及职业发展路径；

4.  家政人员星级评定的意义、标准及晋级要求；

5.  国内外先进家政服务理念、服务模式及实操技巧。

2.2 职业道德

2.2.1 职业道德基本知识

1.  家政服务人员职业道德的核心内涵、基本要求及行为准则；

2.  职业道德与服务质量、职业发展的关系；

3.  行业自律规范及诚信服务要求，贴合人社部职业技能人员职业道德规范；

4.  常见职业道德问题及解决方法（如客户投诉、利益冲突等）。

2.2.2 职业守则

1.  遵纪守法，诚实守信，自觉遵守国家法律法规、行业规范及客户家庭的规章制度，不隐瞒、不欺骗客户；

2.  爱岗敬业，忠于职守，热爱家政服务工作，认真负责，积极主动，保质保量完成服务任务；

3.  服务人民，认真负责，平等待人，尊重客户的生活习惯、宗教信仰和个人隐私，保护客户家庭财产安全；

4.  科学求实，精益求精，不断学习提升服务技能，注重服务细节，追求服务品质；

5.  团结协作，乐于助人，主动配合客户及其他服务人员，互帮互助，共同完成服务任务；

6.  廉洁自律，严于律己，不利用工作之便谋取私利，不索要、收受客户财物，不泄露客户家庭隐私。

2.3 基础知识

2.3.1 法律法规基础知识

1.  相关法律法规：《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等与家政服务相关的法律法规；

2.  行业政策：国务院《关于促进家政服务业提质扩容的意见》、人社部《家政服务员国家职业技能标准》《家政服务培训提升行动方案》等相关政策文件；

3.  合同规范：家政服务合同的签订、履行、变更及解除，明确双方权利和义务；

4.  权益保护：家政人员的劳动权益、人身安全保护，客户的合法权益保护，纠纷处理流程及方法。

2.3.2 安全卫生基础知识

1.  家庭安全知识：防火、防盗、防燃气泄漏、防触电等安全防范知识，应急处置方法（如火灾、燃气泄漏、突发疾病等）；

2.  个人卫生：家政人员自身卫生要求（着装、仪容、个人习惯等），传染病预防知识（如流感、乙肝等常见传染病的预防）；

3.  家庭环境卫生：家居清洁消毒知识，不同材质家居用品的清洁保养方法，室内通风、防潮、防虫知识；

4.  食品安全：食材采购、储存、加工的安全要求，食物中毒的预防及应急处理，餐具清洁消毒方法。

2.3.3 护理基础知识

1.  基础护理技能：体温、脉搏、呼吸的测量方法，简单伤口处理，给药辅助（遵医嘱）；

2.  老年人护理：老年人生理特点，日常照料（饮食、起居、洗漱等），常见老年病（高血压、糖尿病等）的基础护理知识；

3.  婴幼儿护理：婴幼儿生理特点，日常照料（喂养、穿衣、洗澡、睡眠等），婴幼儿常见不适（发烧、腹泻等）的基础处理知识；

4.  残疾人护理：残疾人日常照料技巧，心理疏导基础，辅助器具的使用方法。

2.3.4 膳食营养基础知识

1.  基础营养知识：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质等营养素的基本功能及食物来源；

2.  不同人群膳食要求：老年人、婴幼儿、孕妇、慢性病患者等特殊人群的膳食原则及营养搭配知识；

3.  家常菜烹饪基础知识：食材处理、烹饪技巧、口味调整，常见家常菜的制作方法；

4.  膳食搭配原则：膳食平衡、营养均衡，合理搭配主食、副食，避免营养过剩或缺乏。

2.3.5 沟通技巧基础知识

1.  语言沟通：礼貌用语、文明用语，准确表达自身意图，耐心倾听客户需求，有效回应客户疑问；

2.  非语言沟通：肢体语言、表情神态的运用，体现服务热情和专业素养；

3.  沟通技巧：不同客户（老人、年轻人、儿童）的沟通方式，冲突化解技巧，客户投诉处理技巧；

4.  隐私保护：尊重客户隐私，不随意询问、泄露客户家庭信息，不传播客户隐私。

2.3.6 家居保洁与养护基础知识

1.  保洁工具的使用：各类保洁工具（抹布、拖把、吸尘器、清洁剂等）的选择、使用方法及保养；

2.  家居用品养护：家具、家电、餐具、纺织品等家居用品的清洁、保养方法，避免损坏；

3.  保洁流程：家庭保洁的先后顺序，不同区域（客厅、卧室、厨房、卫生间等）的保洁重点；

4.  特殊污渍处理：不同材质表面特殊污渍的处理方法，避免损伤家居用品。

2.3.7 应急处置基础知识

1.  突发疾病应急：客户突发疾病（如心脏病、中风、晕倒等）的应急处置，拨打急救电话，基础急救措施（心肺复苏、止血等）；

2.  意外事故应急：火灾、燃气泄漏、触电、溺水等意外事故的应急处置方法，疏散逃生技巧；

3.  服务事故应急：服务过程中损坏客户财物、发生意外磕碰等事故的处理方法，主动承担责任，积极协商解决；

4.  应急物资使用：急救箱、灭火器、燃气报警器等应急物资的使用方法。

3. 工作要求

本规范对三颗星（初级）、四颗星（中级）、五颗星（高级）、六颗星（技师级）家政人员的行业技能要求依次递进，高级别星级涵盖低级别星级的全部要求，各星级具体工作要求如下（均以表格形式呈现，明确职业功能、工作内容、技能要求、相关知识）。

3.1 三颗星（初级）家政人员

3.2 四颗星（中级）家政人员

3.3 五颗星（高级）家政人员